La Carta dei Servizi è un documento ufficiale con cui gli enti pubblici e i soggetti che erogano servizi di pubblica utilità dichiarano i propri obiettivi, fissano gli standard qualitativi e quantitativi delle prestazioni e riconoscono diritti specifici ai cittadini.

Trasparenza e chiarezza: Rendere facilmente accessibili le informazioni sulle attività, sui costi e sulle modalità di erogazione.
Definizione di standard: Stabilire livelli certi di qualità delle prestazioni (tempi di attesa, efficienza, sicurezza).
Partecipazione e verifica: Offrire agli utenti gli strumenti concreti per monitorare il rispetto degli impegni presi dall'ente.
Tutela e rimedio: Prevedere meccanismi di reclamo, risarcimento o rimedio in caso di disservizi o violazioni degli standard dichiarati
 
I Principi fondamentali a cui si ispira
La struttura della Carta si fonda su principi giuridici stabiliti dalla normativa italiana (a partire dalla Direttiva PCM del 27 gennaio 1994):
Uguaglianza e imparzialità: Tutti gli utenti hanno diritto a trattamenti equi, senza discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione opinioni politiche. 
Continuità: Il servizio deve essere erogato in modo regolare e continuativo.
Diritto di scelta: L'utente ha la libertà di scegliere tra i soggetti erogatori del servizio, ove previsto. 
Partecipazione: Il cittadino ha diritto di accesso alle informazioni e può presentare suggerimenti o reclami per migliorare il servizio.